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Pro Firma

Per Anruf Kunden verlieren

Warum Mitarbeiterschulungen Sinn machen.

Es gab einmal eine Zeit, in der Begriffe, die mit „Call“ begannen, nichts für höhere Töchter und für seriöse Kaufleute waren. Anständige Menschen kamen – jedenfalls offiziell – nicht mit diesen Welten in Kontakt.Das hat sich dramatisch geändert. „Call“ ist heute überall. An vielen Stellen hat „Call“ den Kontakt zum realen Menschen ersetzt. Der Bankberater, der früher seine Kunden über Jahre begleitete, ist durch Automaten und Call-Center ersetzt. Die Versicherungsagentur ist auf eine Verkaufsveranstaltung mit Verkaufsdruck geschrumpft und der Versicherungskunde muss sich mit einem anonymen Call-Center herumschlagen, um seinen komplizierten Versicherungsfall sachgerecht und lösungsorientiert bearbeitet zu bekommen. Und die Kommunikationsunternehmen, deren Job eigentlich das Zusammenbringen von Menschen wäre, halten sich den Kunden per Call-Center möglichst weit vom Leibe, wovon der Autor aus praktischer Anschauung ein Liedchen singen kann.

Es ist merkwürdig, wie wenig kundenorientiert die Mehrzahl der Callcenter ist. Es gibt keine persönlichen Vertrauenskontakte mehr, im Ernstfall ist keiner zuständig, schwierige Fälle werden weiter- oder herumgereicht. Die Dokumentation der Gespräche ist mehr als lückenhaft oder fehlt gleich ganz, sodass der Anrufer, der dann eher ein Bittsteller ist, jedem neuen Telefonpartner seine Lebens- und Leidensgeschichte erneut schildern muss und dabei nicht sicher sein kann, ob sie sprachlich verstanden und fachlich aufgenommen und korrekt dokumentiert wird. Und nicht selten muss sich der Anrufer, immerhin der Kunde, der den ganzen Laden finanziert, Belehrungen von offensichtlich unkundigem Personal anhören. Spöttisch gesagt: Viele Anrufe sind eine Art Schnellfortbildung für die Mitarbeiterschaft des Call-Centers – auf Kosten des Kunden, und vielleicht zum Vorteil des nächsten Anrufers. Man mag nur schwer glauben, dass diese Form von organisierter und technisierter Kundenabfertigung, die weit hinter dem Niveau des gutenalten Schalterbeamten zurück liegt, ein Fortschritt für die Dienstleistungsgesellschaft sein soll. Die meisten Call-Center legen sich wie ein tiefer Graben oder wie ein abwehrender Drache zwischen den Kunden und den Lieferanten. Man könnte sie auch als Organisationen zur Verhinderung von persönlichen Kontakten bezeichnen. Nur der Vollständigkeit halber: Es gibt auch Call-Center, die funktionieren, weil dort gut geschulte Mitarbeiter gut informiert sind und freundlich und lösungsorientiert auftreten.

Das zeigt: Eigentlich kann es doch gar nicht so schwer sein, einige Grundregeln zu beachten und den Call-Center-Mitarbeitern pädagogisch nahe zu bringen. Als Anrufer und Kunde darf ich erwarten:
- die sofortige Dokumentation des Besprochenen, insbesondere der getroffenen Zusagen und Vereinbarungen
- rasche Erreichbarkeit eines entscheidungsberechtigten Vorgesetzten, der dem Kunden in allen schwierigeren Fällen zumindest ein Gefühl von Betreuung und Respekt vermittelt.
- Die zügige Benennung eines Erst-Ansprechpartners (sozusagen eines Fallmanagers), der in einem schwierigeren Fall den Kunden bis zur Lösung des Problems begleitet.
Für die Call-Center-Branche müsste es eine Ehrensache sein, den Kunden wirklich zu bedienen, statt ihn wie eine heiße Kartoffel (die in diesem Falle aber häufig heißer und nicht kühler wird) von Anonymus zu Anonymus weiter zu reichen. Sonst braucht sie sich nicht zu wundern, wenn ihre Kunden im Schutze der Anonymität von Bank zu Bank oder von einem Kommunikationsunternehmen zum nächsten hüpfen, wie der Schmetterling von Blüte zu Blüte. Ein schlecht funktionierender Kundenkontakt ist sozusagen eine Einladung zur geschäftlichen Untreue. Dabei gibt es nichts Ökonomischeres als einen treuen Kunden.

Erschienen in ProFirma 12 2011 – Haufe Lexware Verlag Freiburg im Breisgau

Kontakt: Prof. Martin Beck

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