Veröffentlichungen

Pro Firma

Der kleine und der große Kunde

Es ist eine Frage von strategischer Bedeutung, ob ich die Kleinen wertschätze oder sie missachte.

Neulich ist mir folgende Geschichte zu Ohren gekommen: Ein Jungunternehmer wechselt auf den Rat seines Webmasters den Provider und wird Kunde einer ebenfalls noch jungen, sehr erfolgreichen Dienstleistungsfirma. Die Zusammenarbeit lässt sich gut an, bis immer wieder Leistungsunterbrechungen eintreten. Stundenlang, manchmal tagelang, ist der Mailverkehr unterbrochen. Die Hotline ist nicht heiß, sondern lauwarm, und selten erreichbar. Die knappen telefonischen Sprechzeiten würden eher zu einer verstaubten Behörde als zu einem IT-Unternehmen passen. Und Mails oder Faxe, die meist in der Not und als Hilfeschreie formuliert wurden, werden selten einer Antwort gewürdigt. Unser Mann ist in Not.

Nun kommt es in dieser Situation zu einem denkwürdigen Meinungsaustausch zwischen dem dynamischen Chef des Dienstleistungsunternehmens und unserem kleinen Kunden. Chef: „Was glauben Sie eigentlich! Sie haben kein vertragliches Recht auf sofortige Reaktion!“ Kunde: „Aber ich brauche die Mails, sie sind die Grundlage meines Geschäfts!“ Chef: „Wenn Sie auf unsere Website geschaut hätten, wüssten Sie, dass wir auch manchmal Reparaturzeiten haben.“. Kunde: „Ich habe nachgeschaut, und dort stand nichts“. Chef: „Wissen Sie was! Wir arbeiten für Weltfirmen wie (es folgen mehrere beeindruckende Namen). Wir haben keine Zeit für so einen Kleinkram. Suchen Sie sich einen anderen Dienstleister. Auf Wiedersehen!“

Nun ist unser Jungunternehmer ein vornehmer Mensch, der seine niederen Instinkte normalerweise unter Kontrolle hat. Aber in diesem Falle – die Mails gingen immer noch nicht, schon den zweiten Tag – vergaß er einen Teil seiner guten Erziehung, und wünschte dem hochnäsigen Chef so handfeste Dinge wie Pest, Cholera und Krätze an den Leib – aber natürlich nur virtuell, wegen der guten Erziehung.

Was lernen wir daraus? Manch einer, der vom Erfolg, vom Zufall oder von anderen schicksalhaften Ereignissen schnell nach oben gespült wird, vergisst auf der jetzt erreichten Höhe rasch, woher er kommt und dass auch kleine Brötchen den Bäcker ernähren können. Man lässt sich von den großen Zahlen berauschen und wird, ohne es zu merken, abhängig von ein paar Großkunden. Der kleine Kunde wird lästig, man würde ihn am liebsten loswerden. Umsätze, Wachstumsraten, Marktanteile, Mitarbeiterzahlen – alle Kennzahlen bewegen sich in die richtige Richtung. Ein Traum für jeden aufstrebenden Unternehmer. Ein Traum? Bei genauer Betrachtung ist es eher ein Albtraum.

Es klingt vielleicht altmodisch, aber es muss an dieser Stelle gesagt werden: Großkunden sind selten treu. Großkunden kennen ihre Stärke und ihre Macht. Sie werden ständig von allen Anbietern umworben. Ihre Aufträge zu erobern ist eine Prestigeangelegenheit in der ganzen Branche. Man kann sich ihrer nie sicher sein, weil ihre Verlässlichkeit täglich von Wettbewerbern geprüft wird. Kleine Kunden dagegen wollen vor allem Sicherheit. Sie bleiben bei der Stange, wenn man sie anständig und vertragsgemäß bedient und für eine gute Leistung einen fairen Preis verlangt. Großkunden legen nie alle Eier in einen Korb. Und viele kleine, treue Kunden können eine gute Basis fürs Geschäft sein. Die Alten sagten gerne, vielleicht von uns etwas belächelt: Wer den Pfennig nicht ehrt, ist des Talers nicht wert!

Es ist eine Frage von strategischer Bedeutung, ob ich die Kleinen wertschätze oder sie missachte. Nun gibt es Branchen, in denen das Klein-klein-Geschäft mühsam ist und eine gut organisierte Prozessorganisation braucht. Da ist es verführerisch, lieber für ein, zwei Großkunden zu arbeiten und mit ihnen riesige Umsätze zu tätigen. Ob allerdings die Margen stimmen und der Auftrag morgen noch sicher ist, ist Spekulation. Es gibt heute viele Beispiele für Firmen, die sich im Geschäft mit den Kleinen eingerichtet haben und erfolgreich sind. Noch vor wenigen Jahren wäre es unvorstellbar gewesen, mit welcher Selbstverständlichkeit heute in Haushaltsmengen elektronisch bestellt, über Nacht geliefert und bei Nichtgefallen wieder zurück geschickt wird. Ein Pfenniggeschäft, aber kein Zuschussgeschäft, wenn es richtig organisiert ist. Und eine Chance für alle, die den Pfennig ehren.

Erschienen in ProFirma, Ausgabe März 2008, Haufe Verlag Freiburg im Breisgau

Kontakt: Prof. Martin Beck

[zur Übersicht]